Service level agreement (“perjanjian”) ini merupakan kontrak antara perusahaan, orang, atau entitas pengguna layanan (“pelanggan”) dengan cybernet.co.id (“provider”) sebagai penyedia layanan, serta berlaku untuk perusahaan penyedia layanan untuk pihak ketiga.

Pelanggan wajib membaca, mengerti, memahami, dan menyetujui semua syarat dan ketentuan yang tertuang dalam service level agreement (“perjanjian”) ini. Perusahaan penyedia layanan (“provider”) berhak mengubah isi dan materi dari perjanjian sewaktu-waktu tanpa pemberitahuan kepada pelanggan.

Produk dan Layanan

Untuk tujuan keabsahan dan kejelasan perjanjian, layanan yang disediakan oleh provider (“layanan”) adalah segala produk yang dibeli dan digunakan pelanggan di website cybernet.co.id (“provider”) dengan bukti klik pembelian.

Uptime Konektivitas Internet dan Server

Provider berkomitmen akan memberikan layanan hosting terbaik kepada semua pelanggan. Untuk itu, provider memberikan layanan perangkat sebagai berikut:

• Uptime Internet
  Provider memberikan jaminan konektivitas terhadap server hosting 99% uptime per bulan. Namun, jaminan ini di luar downtime yang disebabkan oleh maintenance.
  Pelanggan akan mendapatkan notifikasi atau pemberitahuan maintenance melalui email terdaftar dan/atau melalui media yang provider sediakan.
  Kegagalan terhadap penyediaan konektivitas internet server hosting oleh provider yang disebabkan gangguan jaringan dapat di klaim dengan syarat melebihi 1% selama satu bulan (tidak berlaku akumulasi).
• Uptime Server
  Provider menjamin uptime server hingga 99% per bulan di luar downtime yang disebabkan oleh maintenance. Pelanggan akan menerima notifikasi atau pemberitahuan melalui email terdaftar atau media lain yang provider sediakan apabila maintenance akan dilakukan.
  Namun, untuk kepentingan kualitas performa server, pihak provider akan secara rutin melakukan maintenance pada akhir pekan, termasuk reboot server tanpa pemberitahuan sebelumnya.
  Kegagalan terhadap penyediaan uptime server hosting oleh provider yang disebabkan gangguan jaringan dapat di klaim dengan syarat melebihi 1% selama satu bulan (tidak berlaku akumulasi).

Jaminan Konektivitas dan Maintenance

Provider menjamin konektivitas layanan yang pelanggan gunakan. Akan tetapi, apabila terjadi error atau kesalahan, dan membutuhkan maintenance lanjutan, maka provider menggaransi bahwa konektivitas server akan aktif kembali dalam rentang waktu selambat-lambatnya 72 jam sejak gangguan terjadi.

Bantuan Teknis

Provider memberikan bantuan teknis kepada pelanggan mengenai penyiapan akun, akses, dan masalah lain terkait server dengan tanpa biaya.

Provider tidak memberikan dukungan teknis terkait perangkat lunak dari pihak ketiga, script, komponen, dan aplikasi website termasuk plugin atau perangkat tambahan yang dikembangkan oleh pengguna dan/atau pihak ketiga.

Pelanggan juga akan mendapatkan bantuan teknis lain sebagai berikut:

• Backup Data
  Provider memberikan layanan keamanan berupa backup terhadap data dan informasi pelanggan maksimal satu kali setiap minggunya (tergantung permintaan).
  Proses backup data yang dilakukan akan menimpa dan menghapus data yang di-backup sebelumnya dengan jumlah data maksimal 10 Gigabyte atau 250.000 inode.
  Provider tidak bertanggung jawab atas kerusakan dan kehilangan data saat proses backup berlangsung, termasuk bila terjadi maal-fungsi ataupun interupsi yang mengakibatkan kerusakan pada konten dan data pelanggan.
• Restore Data
  Provider dapat memberikan bantuan teknis berupa pemulihan data atau restore terhadap backup sebanyak satu bulan satu kali. Anda juga dapat melakukan restore lebih dari kuota yang tersedia dengan biaya Rp 100.000 per gigabyte.

Provider memang memberikan bantuan teknis terhadap backup dan restore data. Namun, provider tidak bisa menjamin apabila terjadi kerusakan atau kehilangan data.

Segala bentuk kehilangan dan kerusakan data yang disebabkan oleh pelanggan maupun kegagalan server bukanlah tanggung jawab provider. Oleh karena itu, pelanggan tidak bisa mengajukan pengembalian atau ganti rugi pembayaran yang telah dilakukan sebelumnya.

Kapasitas Pemakaian

Provider memberikan batasan kapasitas penyimpanan di server (“hosting”) sesuai dengan opsi paket yang dipilih oleh pelanggan.

Server mungkin akan berhenti menerima, memproses, dan mengirimkan data saat pemakaian pelanggan telah memenuhi batas (kuota) dari paket yang dibeli.

Pada kondisi ini, pelanggan mungkin akan kehilangan data, file, dan/atau konten website yang dimiliki.

Namun, provider tidak bertanggung jawab atas segala kehilangan dan kerugian yang disebabkan oleh tercapainya batas pemakaian paket hosting.

Kepemilikan Data

Semua data, file, dan/atau konten yang dibuat oleh pelanggan atau disimpan di server milik provider adalah milik pelanggan, serta secara eksklusif dikuasai oleh pelanggan, kecuali akses terhadap data tersebut diizinkan oleh pelanggan.

Pelanggan mengizinkan dan memberikan hak akses terhadap data, file, dan/atau konten yang dilakukan oleh “personel” yang berwenang dari pihak provider dengan syarat Kebijakan Privasi.

Provider tidak bisa melakukan klaim terhadap kepemilikan data, file, dan/atau konten di ruang server pelanggan dan di perangkat server milik provider.

Keamanan Data

Provider tidak akan menyimpan data, file, dan/atau konten dari akun milik pelanggan yang berhenti berlangganan.

Semua data terkait website pelanggan akan dihapus dari server, termasuk data hasil backup yang pernah dimintakan.

Provider tidak akan mengembalikan atau memulihkan data milik pelanggan ke media lain, atau mengirimkan data dan informasi apapun ke akun yang telah berhenti berlangganan.

Billing dan Payment

Semua pertanyaan terkait pembayaran dan penagihan biaya layanan provider harus dikirimkan ke alamat yang ditentukan di halaman pelanggan (member) di website provider. Termasuk pembelian akun baru, reseller, diskon, dan promo.

• Pembayaran
  Pelanggan wajib melakukan proses pembelian paket layanan di halaman client milik provider. Pelanggan juga dapat memilih metode pembayaran melalui bank, ATM, maupun platform transaksi digital yang disediakan oleh provider.
  Semua pembelian harus dibayar di muka untuk aktivasi paket layanan dari provider. Apabila pelanggan tidak mengonfirmasi pembayaran hingga 2 hari setelah pemesanan, maka provider akan membatalkan pemesanan dan menghapusnya dari sistem.
  Pembatalan terkait akun yang telah berlangganan sebelumnya hanya bisa dilakukan dengan konfirmasi pelanggan kepada provider. Sedangkan untuk tagihan jatuh temponya akan dikirimkan satu bulan sebelumnya kecuali tagihan bulanan akan di kirim 14 hari.
  Semua proses pembayaran harus terkonfirmasi oleh sistem. Kegagalan aktivasi layanan karena tidak ada konfirmasi pembayaran bukan tanggung jawab provider.
• Keterlambatan
  Provider memberikan jangka waktu 2 (dua) hari suspend terhadap akun yang telah masuk masa jatuh tempo pembayaran (perpanjangan) serta 7 (tujuh) hari sebelum akun dihapus secara permanen (terminate) dari sistem.
  Layanan backup dan restore tidak dapat dilakukan saat akun pelanggan di suspend akibat keterlambatan pembayaran. Pelanggan wajib melanjutkan aktivasi akun sebelum mengajukan permintaan tersebut.
• Penghapusan
  Akun pelanggan yang tidak terkonfirmasi pembayarannya tidak akan aktif dan akan dihapus secara otomatis oleh sistem dalam jangka waktu yang telah ditentukan.
  Segala bentuk pembayaran yang dilakukan terhadap akun terminate atau dihapus secara permanen tidak bisa diajukan klaim pengembalian.
  Pelanggan wajib membeli paket layanan dan instalasi untuk aktivasi akun yang telah terminate (dihapus).
• Downgrade
  Pelanggan dapat mengajukan downgrade atau penurunan kapasitas paket dan layanan dari provider.
  Provider tidak dapat mengembalikan kelebihan biaya pembelian paket yang telah di-downgrade.
  Fasilitas downgrade dan perubahan durasi pembayaran lebih rendah tidak bisa digunakan apabila akun milik pelanggan dalam keadaan di-suspend karena telah jatuh tempo masa pembayarannya (perpanjangan layanan).

Provider berhak mengubah kapasitas dan biaya layanan sewaktu-waktu dengan atau tanpa pemberitahuan sebelumnya.

Segala kesalahan pembelian paket layanan dan penamaan domain merupakan tanggung jawab pelanggan sepenuhnya.

Batasan Klaim Jaminan

Apabila terjadi gangguan secara menyeluruh, maka provider akan memberikan kompensasi terhadap pelanggan yang terdampak maksimal 3 hari setelah terjadi gangguan.

Klaim kegagalan uptime server dan uptime network harus disertai bukti hasil traceroute ke arah domain pelanggan dalam waktu terjadinya gangguan dan akan dilakukan cross-check dengan data milik provider.

Jaringan server milik provider tidak dapat dipantau melalui layanan platform pihak ketiga seperti www.host-tracker.com dan lain sebagainya. Sehingga bukti dari pemantauan tersebut tidak akan diterima.

Klaim ditolak apabila terjadinya kegagalan atas Jaminan Uptime Konektivitas Internet disebabkan oleh pihak lain yang berada di luar tanggung jawab provider termasuk dan tidak terbatas didalamnya:

• Gangguan konektivitas internet pada ISP pelanggan
• Gangguan konektivitas internet yang terjadi pada salah satu route yang menjadi jalur konektivitas dari pelanggan ke server provider
• Gangguan yang disebabkan oleh force majeure
• Gangguan yang disebabkan oleh adanya gangguan yang ditimbulkan oleh pihak lain

Klaim kegagalan jaminan otomatis akan batal apabila:

• Account hosting pelanggan dinyatakan melanggar ketentuan layanan
• Account hosting pelanggan telah di suspend atau dihapus

Klaim kegagalan layanan hanya berlaku untuk seluruh layanan kecuali layanan yang berhubungan dengan pihak ketiga, seperti layanan registrasi nama domain, ,G-suite, layanan managed DNS, dan domain forwarding yang bersifat gratis tidak dapat diklaim saat terjadi kegagalan layanan.

Tanggung Jawab Pelanggan

Untuk dapat mengakses layanan dan paket yang disediakan oleh provider, maka pelanggan wajib menyediakan perangkat dengan spesifikasi sebagai berikut:

• Internet dengan bandwidth yang cukup untuk menjelajah, mengunggah, dan mengunduh dengan bebas tanpa gangguan.
• Aplikasi browser yang kompatibel dan berfungsi penuh.
• Program email (client) POP/SMTP.
• Alat dan plugin yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk mengembangkan segala bentuk konten yang dibutuhkan.
• Perangkat untuk mengakses database layanan.

Apabila terjadi gangguan, error, atau kesalahan yang disebabkan oleh tanggung jawab pelanggan, maka provider tidak dapat digugat dengan alasan apapun.

Kebijakan Ganti Rugi

Provider menjamin ganti rugi apabila terjadi kegagalan layanan yang disebabkan oleh kesalahan provider dan bukan karena sebab lain yang dikecualikan.

Pelanggan akan mendapatkan fasilitas pengembalian biaya hosting satu bulan penuh dalam bentuk penambahan jangka waktu layanan atau kredit pembayaran satu bulan sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkan oleh pelanggan.

Sangkalan

Provider tidak menjamin dan tidak bertanggung jawab apabila terjadi gangguan dan kegagalan layanan yang disebabkan oleh force majeure.

• Bencana alam (banjir, gunung meletus, badai, tsunami, dan lain sebagainya.
• Konflik, perang, keadaan genting, atau hal-hal yang disebabkan oleh pihak ketiga yang mengakibatkan gangguan terhadap layanan.
• Segala bentuk upaya hacking, cracking, atau serangan DDOS dari pihak lain.
• Kelalaian dan kesalahan yang dilakukan oleh pelanggan.